Дата-центр TIER 3 Аналитика Контакты Профиль
5151 Бесплатно с мобильного по РК info@kazteleport.kz +7 727 364 5151 Международные звонки
5151 Бесплатно с мобильного по РК
+7 727 364 5151 Международные звонки
Новости партнеров

Как искусственный интеллект помогает управлять ITIL-процессами и улучшать сервис: опыт использования Creatio в АО «Казтелепорт»

17.03.2021

АО «Казтелепорт», крупный инфотелекоммуникационный и облачный провайдер, уже несколько лет использует технологии Creatio для организации сервисного обслуживания и автоматизации внутреннего документооборота. В 2020 году к системе подключили модели машинного обучения — искусственный интеллект помогает заказчику улучшить сервис, а в перспективе позволит сэкономить сотни часов сотрудников. Нейросеть была «обучена» анализировать обращения клиентов и выявлять потенциальные проблемы, которые могли стать причиной нарушений в работе сервисов компании. 

О компании

АО «Казтелепорт» — дочерняя организация «Народного Банка Казахстана», крупный инфотелекоммуникационный и облачный провайдер. Компания предоставляет ИКТ-сервисы с высоким уровнем безопасности, а также комплексные решения для средних и крупных организаций на уровне ИТ-инфраструктуры, от аренды стоек и вычислительных ресурсов до защиты от кибератак.

Через интеллектуальные технологии — к ускорению сервиса

Уже более трех лет «Казтелепорт» использует low-code платформу и продукты Creatio для оптимизации и автоматизации своих процессов. В числе используемых продуктов — готовые решения для управления сервисом, организации работы контакт-центра, автоматизации документооборота, а также портал для пользователей услуг.

Клиенты обращаются в службу поддержки «Казтелепорт» с инцидентами, запросами на обслуживание, за консультациями, и Creatio позволяет автоматизировать обработку всех запросов с учетом требований ITIL. Если же причиной обращений является какая-то проблема, то компании критически важно как можно быстрее ее определить и устранить. По опыту практиков внедрения ITIL, выявление проблем — довольно трудоемкая задача, которая требует больших временных затрат: десятки и сотни часов требуются на анализ «сырых» данных по всем категориям обращений. 

Чтобы ускорить поиск причин инцидентов и в результате вывести сервис на качественно новый уровень, в АО «Казтелепорт» использовали технологии машинного обучения, предоставляемые платформой Creatio.

«Перед нами стояла задача внедрения и автоматизации процесса управления проблемами. Цель данного процесса — улучшение качества сервиса путем снижения инцидентов, своевременное выявление кандидатов в проблемы и заблаговременное устранение корневых причин, которые способны привести к различным перебоям. Искусственный интеллект может справиться с этой работой гораздо быстрее и качественнее», — комментирует Руслан Ким, руководитель проектов управления развития сервисных и бизнес-процессов АО «Казтелепорт».

«Чистые» данные, высокотехнологичный инструмент, вовлеченная команда — секреты успеха ИИ-проекта

В рамках проекта заказчик и компания-интегратор «Inforce», партнер «Террасофт Россия», совместно разработали и запустили механизм по определению потенциально проблемных обращений в службу поддержки с помощью моделей машинного обучения, встроенных в Creatio. Сервисы машинного обучения были развернуты on-site на отдельном сервере Linux OS.

Для точной работы нейросети была важна эталонная база, релевантный материал для обучения. Эти данные были собраны и откорректированы менее, чем за 5 недель. В течение первых трех дней работы нейросетью были определены несколько существующих «кандидатов в проблемы», проблемность которых подтвердилась ручным анализом.

При этом стоит отметить, что подготовка базы данных хоть и была выполнена за довольно короткий срок, тем не менее стала одним из вызовов проекта. На старте команда столкнулась с недостаточным качеством данных для первичного обучения ИИ-модели. Подготовить, очистить и качественно обработать десятки тысяч обучающих записей — отдельный трудоемкий и дорогостоящий процесс. 

Для устранения этого препятствия команда внедрения встретилась с руководителями управлений АО «Казтелепорт» и разработала перечень условий, по которым можно выявить проблемное обращение. Далее был разработан автоматический скрипт, который разметил все выбранные для обучения обращения на соответствие критериям «проблемности». В итоге были получены данные для обучения нейросети.

«Мы завершили один из самых интересных проектов 2020 года. Благодаря высокой заинтересованности и компетентности коллег из АО «Казтелепорт», поддержке на всех стадиях проекта мы справились с этой работой довольно быстро. Вся работа была выполнена за 3 месяца», — Асет Жусупов, ведущий консультант Inforce.

От первых результатов к улучшению ключевых бизнес-показателей

Специалисты отмечают, что ранее в Казахстане подобные проекты не реализовывались. Как заказчик, так и исполнитель понимали возможные риски проекта. Но благодаря глубокой экспертизе и вовлеченности команды проект был выполнен успешно. Настроенная модель действует немногим больше месяца и оценивать полные результаты работы еще рано, однако уже сейчас в компании отмечают, что применение интеллектуальных инструментов Creatio решает широкий круг задач и в целом помогает наладить более качественный сервис.

Алгоритмы искусственного интеллекта помогают АО «Казтелепорт» своевременно выявлять возможные недочеты или нарушения в сервисах компании, при этом точность предсказания модели составляет 83%.

Также, по предварительным оценкам, ИИ-технологии помогут заказчику сэкономить от 150 до 210 часов работы высококвалифицированных аналитиков за год при текущем объеме обращений. Дополнительный плюс — масштабирование процесса анализа обращений и выявления проблем не потребует найма новых сотрудников.

 «Мы уделяем особое внимание развитию интеллектуальных технологий в продуктах Creatio, которые наши клиенты и партнеры активно используют для решения своих задач, например повышения эффективности рассылок или ранжирования клиентов. Проект в «Казтелепорт» — еще один хороший пример использования ИИ в бизнесе: заказчик с партнером отлично сработали и настроили нужную модель, которая позволит повысить планку качества сервиса и сэкономить ценное время специалистов», — Алексей Клочков, управляющий директор «Террасофт Россия».

Источник: http://inforce.kz/
Поделиться статьей
Другие новости
и статьи
Смотреть все
Jelastic на SmartCloud прекращает свою работу
30.01.2024
Jelastic на SmartCloud прекращает свою работу
Прочитать
Что такое лжеантивирусы?
25.12.2023
Что такое лжеантивирусы?
Прочитать
«Казтелепорт» запустит солнечную электростанцию на территории ЦОД «Сайрам»
21.12.2023
«Казтелепорт» запустит солнечную электростанцию на территории ЦОД «Сайрам»
Прочитать
Программы-вымогатели: как распознать и предотвратить атаку
18.12.2023
Программы-вымогатели: как распознать и предотвратить атаку
Прочитать
Что такое бесфайловые вредоносные программы?
11.12.2023
Что такое бесфайловые вредоносные программы?
Прочитать
Вредоносные программы и вирусы: разница и сходства
04.12.2023
Вредоносные программы и вирусы: разница и сходства
Прочитать
Защита в Интернете: что это такое?
01.12.2023
Защита в Интернете: что это такое?
Прочитать
Кибератаки на предприятия в Казахстане: актуальные угрозы и методы предотвращения
27.11.2023
Кибератаки на предприятия в Казахстане: актуальные угрозы и методы предотвращения
Прочитать
Виды угроз информационной безопасности
20.11.2023
Виды угроз информационной безопасности
Прочитать
Роль оперативной памяти в облачных вычислениях: как это влияет на бизнес-процессы?
13.11.2023
Роль оперативной памяти в облачных вычислениях: как это влияет на бизнес-процессы?
Прочитать